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Chatwoot 101
Comece por aqui para entender o Chatwoot, os principais conceitos e como a plataforma ajuda a gerenciar conversas com clientes.
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Configuração da conta
Configure sua conta, espaço de trabalho, equipes, usuários e ajustes básicos antes de começar.
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Chat ao vivo no site
Aprenda a instalar, configurar e personalizar o widget de chat ao vivo do Chatwoot no seu site ou aplicativo.
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Outros canais
Conecte e gerencie canais como email, WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram e outros.
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Canais de voz
Aprenda como conectar provedores de voz, gerenciar chamadas recebidas e configurar o atendimento telefônico no Chatwoot.
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Funcionalidades principais
Entenda os principais recursos do Chatwoot para gerenciar caixas de entrada, conversas, contatos, equipes e fluxos de trabalho.
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Apps e integrações
Conecte o Chatwoot a ferramentas e serviços externos para ampliar seus fluxos de atendimento.
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Funcionalidades avançadas
Explore recursos avançados como automações, regras de atribuição, atributos personalizados, macros, SLAs e webhooks.
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Relatórios
Use relatórios e análises para medir desempenho da equipe, volume de conversas, tempos de resposta e qualidade do atendimento.
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Crie, organize e publique artigos na central de ajuda para que os clientes encontrem respostas por conta própria.
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Boas práticas
Recomendações práticas para ajudar sua equipe a obter melhores resultados com o Chatwoot.
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Captain
Aprenda a configurar e usar o Captain, o agente de IA do Chatwoot para atendimento ao cliente.
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Migrações
Guias para ajudar você a migrar de plataformas como Zendesk, Freshdesk, Intercom e outras para o Chatwoot.
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Lição 2: Noções Básicas do Painel
Na Lição 1 você enviou sua primeira resposta. Isso é suficiente para atender um cliente. Para atender cinquenta sem enlouquecer, você precisa conhecer o painel. Esta lição é o mapa. O que você vai aprender - As quatro regiões do painel do Chatwoot e para que serve cada uma delas - Como encontrar qualquer conversa rapidamente — por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou texto - Os quatro status de conversa e quando usar cada um - A diferença entre as visões Meus, Não atribuídos, Todos, Menções e Não atendidos - Como definir sua disponibilidade e gerenciar notificações - Os atalhos de teclado que valem a pena desde o primeiro dia Você vai precisar: Sua caixa de entrada da Lição 1 e pelo menos uma conversa de teste nela. (Envie duas ou três mensagens para você mesmo pelo widget para não deixar o painel vazio.) As quatro regiões do painel Quase todas as telas do Chatwoot seguem o mesmo layout. Assim que isso fizer sentido, o resto do produto fica óbvio. 1. Barra de navegação (extrema esquerda) Faixa vertical de ícones. De cima para baixo: Caixa de entrada, Conversas, Capitão (se IA estiver ativada), Contatos, Relatórios, Campanhas, Central de ajuda, e Configurações. Por aqui, você troca de página — tudo o mais muda conforme a seção em que você está. 2. Lista de conversas (meio à esquerda) Uma lista rolável de conversas com filtros e abas no topo. É aqui que você passa o plantão. 3. Visualização da conversa (centro) As mensagens propriamente ditas mais a caixa de resposta. Abas no topo permitem alternar entre Responder, Nota privada e (quando disponível) modo E-mail para envios. 4. Painel de contexto (direita) Tudo o que você pode precisar saber sobre o cliente — detalhes de contato, conversas anteriores, atributos personalizados, ações da conversa (atribuir, etiqueta, time, status) e qualquer aplicativo do painel adicionado. Dica: Você pode recolher o painel direito. Útil em telas pequenas ou quando quiser focar apenas no histórico de mensagens. A lista de conversas, em detalhes Esse é o painel que você mais vai consultar. Três pontos para aprender: Abas no topo: quem é dono do quê | Aba | Mostra | | -------------- | ---------------------------------------------- | | Meus | Conversas atribuídas a você | | Não atribuídos | Conversas que nenhum agente assumiu ainda | | Todos | Todas as conversas nas caixas que você pode ver | A maioria dos times organiza o dia em torno de Meus (trabalhe na fila que é sua) e Não atribuídos (pegue a próxima quando Meus estiver vazia). Filtro de status: em que estágio está Logo abaixo das abas, alterne entre: - Aberto — o cliente aguarda resposta - Pendente — bot ou IA está lidando, ainda não pronto para humano - Adiado — colocado de lado até uma data/hora ou até o cliente responder - Resolvido — finalizado Mais duas visões que você deve conhecer - Menções — conversas em que um colega te mencionou usando @ em uma nota privada. Trate como email — confira diariamente. - Não atendidos — conversas atribuídas que ainda não receberam a primeira resposta. É aqui que gerentes encontram tarefas abandonadas. As duas ficam na navegação como visões separadas, não dentro das abas Meus/Não atribuídos/Todos. Filtros, pastas e busca Filtros rápidos (barra lateral esquerda) Abaixo da entrada Conversas na navegação, há uma árvore: - Caixas de entrada — filtre por canal específico (apenas E-mail, apenas Site, etc.) - Etiquetas — filtre pela etiqueta aplicada (bug-report, vip, etc.) - Times — filtre pelo time responsável pela conversa - Pastas — filtros que você salvou Pastas Sempre que montar um filtro útil, clique em Salvar filtro como pasta e dê um nome. Aparece em Pastas para acesso rápido. Exemplos para salvar já no início: - VIPs aguardando — etiqueta vip + status Aberto - Presos em pendente — status Pendente + última atividade > 1 dia - Meus adiados — responsável Eu + status Adiado Busca A barra de busca no topo do painel procura conversas, mensagens, contatos e artigos. Status da conversa e quando usar cada um Você vai definir o status da conversa várias vezes ao dia. Escolha o certo e sua fila será verdadeira. | Status | Use quando… | O que faz | | ------------ | --------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------- | | Aberto | O cliente está aguardando ativamente | Estado padrão — visível na fila de todos | | Pendente | Capitão ou bot está cuidando, e não está pronta para um agente | Oculta das visões padrões dos agentes | | Adiado | Você aguarda retorno do cliente ou time interno | Reabre automaticamente ao responder ou pelo temporizador | | Resolvido| A questão foi tratada | Sai do Aberto; pode reabrir automaticamente se o cliente responder | Regra geral: se você não quiser ver essa conversa de novo hoje, adie. A fila Aberta é para o que precisa de atenção agora. Seu status: Online, Ocupado, Offline No canto inferior esquerdo do painel, clique no seu avatar para definir: - Online — disponível; atribuição automática envia novos atendimentos para você - Ocupado — você está por aí, mas focado; o sistema evita te mandar novas conversas - Offline — acabou o expediente; novos atendimentos vão para outros Seu status também fica visível para colegas, assim sabem quando te acionar. Automático offline: O Chatwoot marca você como offline se fechar a aba ou ficar inativo, evitando segurar conversas depois de sair. Minha caixa de entrada Minha caixa de entrada na navegação mostra notificações in-app: novas atribuições, menções, criação de conversas e alertas de SLA. Clique em qualquer item para ir direto para a conversa. Notificações Você também tem quatro canais de notificação, que pode configurar em Configurações do perfil → Notificações: - Áudio — som de alerta no painel - E-mail — para avisos que você gostaria de receber na caixa de entrada - Push — notificação no navegador, mesmo com painel fechado Um ponto de partida comum: ative Push para Conversa atribuída a mim e Menção, mantenha o áudio ligado e ignore o resto até sentir necessidade. Mini-exercício (3 minutos) Experimente nesta ordem. Vai fixar tudo acima: 1. Envie duas novas mensagens de teste para você mesmo pelo widget para a fila não ficar vazia. 2. No painel, abra a segunda e atribua para você. 3. Aplique a etiqueta practice. 4. Adie até amanhã de manhã. 5. Clique em Meus, depois em Adiado — a conversa deve estar lá. 6. Monte um filtro: status = Aberto, etiqueta = practice. Salve como pasta chamada Fila de prática. Se tudo na lista acima pareceu natural, você está pronto para um turno de verdade. Perguntas comuns Por que não vejo todas as conversas do meu time? Você só vê caixas de entrada das quais faz parte. Se faltar alguma conversa, talvez você não seja membro daquela caixa — peça a um administrador. Minha fila está gigante. Por onde começo? Ordem padrão: Menções → Não atendidos → Meus (Abertos) → Não atribuídos. Menções e não atendidos são sinais críticos; Meus é seu compromisso; Não atribuídos é o "reforço" depois que limpar as três primeiras. Uma conversa que resolvi voltou. Fiz algo errado? Não — é intencional. Se o cliente responder depois de você resolver, o Chatwoot reabre a conversa automaticamente para não se perder. Sentindo-se confiante com o painel? Isso provavelmente durou 5 minutos! Agora vamos entender todos os recursos principais. Vá para a Lição 3A agora.
🚀 Chatwoot 101Lição 1: Sua primeira conversa no Chatwoot
Bem-vindo ao Chatwoot! Este é o primeiro passo de uma série prática que leva você de uma conta nova até uma central de suporte totalmente funcionando. Ao final desta lição, você terá uma caixa de entrada do site ativa e terá respondido à sua primeira mensagem de cliente. O que você vai aprender - O que é o Chatwoot e como ele se encaixa no seu stack de suporte - O que são canais e caixas de entrada, e como eles se relacionam - Como uma mensagem de cliente vira uma conversa no seu painel - Como configurar um chat ao vivo no site em menos de cinco minutos - Como enviar sua primeira resposta e resolver a conversa Você vai precisar: Uma conta no Chatwoot (vale o teste gratuito) e qualquer site onde você possa colar um trecho de código. Não tem um site disponível? Você pode testar em um arquivo HTML local. O que é o Chatwoot? O Chatwoot é um painel único para toda conversa com clientes do seu negócio — e-mail, chat ao vivo no site, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram e mais. Em vez de alternar entre cinco aplicativos diferentes e perder o controle de quem disse o quê, sua equipe trabalha em um só lugar, com contexto compartilhado, histórico e ferramentas. Pense nele como a caixa de entrada compartilhada da sua equipe para clientes — mas com a automação, relatórios e assistências de IA que uma equipe de suporte de verdade precisa. Canais e caixas de entrada (o conceito mais importante para começar) Um canal é um tipo de comunicação — E-mail, Site, WhatsApp, SMS, etc. Uma caixa de entrada é uma instância específica de um canal conectada à sua conta. Por exemplo: - "support[@]acme.com" é uma caixa de entrada de e-mail - O chat widget em acme.com é uma caixa de entrada do site - Seu número WhatsApp +1-555-… é uma caixa de entrada de WhatsApp Você pode ter tantas caixas de entrada quanto precisar, inclusive várias do mesmo tipo (uma caixa de entrada do site para marketing, outra para cobrança). Toda mensagem recebida vive dentro de uma caixa de entrada, e cada caixa de entrada pode ter seus próprios agentes, horários de atendimento, saudação e regras de roteamento. Dica: Não complique muito a divisão das caixas de entrada no primeiro dia. Comece com uma, se familiarize, depois divida conforme a equipe crescer. Como uma mensagem vira uma conversa Veja o ciclo de vida de uma mensagem de cliente — lembre-se disso ao explorar o produto: 1. O cliente envia uma mensagem em um dos seus canais (ex.: digita no widget do seu site). 2. O Chatwoot cria uma conversa na caixa de entrada correspondente. A conversa começa com o status Aberto ou Pendente se o Captain estiver conectado. 3. Um agente é designado — automaticamente (por política de atribuição) ou manualmente. 4. O agente responde pelo painel. A resposta volta ao cliente pelo mesmo canal de origem. 5. A conversa é resolvida quando o problema é tratado. Ela não é excluída — todo o histórico permanece acessível, vinculado ao contato. As conversas têm quatro status comuns: Aberto, Pendente, Adiado, e Resolvido. Você vai conhecer todos com o tempo. Configure sua primeira caixa de entrada: Chat ao vivo no site Vamos usar o canal do site porque é a maneira mais rápida de ver o Chatwoot funcionando de ponta a ponta. Passo 1 — Abra a configuração da caixa de entrada No painel, vá em Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar Caixa de Entrada. Passo 2 — Selecione "Site" Você verá uma grade de tipos de canal. Clique no ícone Site. Passo 3 — Preencha o básico - Nome do Site — o que seus clientes verão no topo do widget de chat (ex.: Suporte Acme). - Domínio do Site — a URL onde o widget ficará (ex.: https://acme.com). - Cor do Widget — escolha uma cor alinhada à marca. - Título de Boas-vindas e Subtítulo — a primeira coisa que os visitantes leem ao abrir o widget. Passo 4 — Adicione agentes Escolha quais colegas poderão responder às mensagens dessa caixa de entrada. Você pode adicionar ou remover pessoas depois. Passo 5 — Instale o snippet O Chatwoot vai fornecer um pequeno trecho de JavaScript. Cole-o no <head> do seu site (ou logo antes do </body>). Recarregue a página e você deve ver o balão de chat no canto. Ainda não tem um site? Não é necessário para testar. Vá em Configurações → Caixas de Entrada, clique no ícone de engrenagem ao lado da nova caixa de entrada para abrir as configurações, depois abra a aba Configuração e clique em Abrir no Codepen no script. Um widget ao vivo abrirá no seu navegador pronto para mensagens. Passo 6 — Envie uma mensagem de teste Clique no balão de chat no seu site, digite "Olá do meu primeiro visitante!" e envie. Passo 7 — Responda pelo painel Volte ao painel do Chatwoot. A nova conversa aparecerá no topo da lista de conversas com um selo de não lida. Clique nela, digite sua resposta na caixa de chat embaixo, e envie. O cliente verá instantaneamente no widget. 🎉 Você acaba de realizar sua primeira conversa no Chatwoot. Um tour rápido pela tela de conversas Quando estiver dentro de uma conversa, veja o que cada parte faz — em resumo: | Área | Para que serve | | ---------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- | | Caixa de resposta | Enviar respostas públicas para o cliente | | Notas privadas | Discutir a conversa entre colegas — o cliente nunca vê essas mensagens | | Barra lateral direita | Detalhes do cliente, ações da conversa, atributos customizados e conversas anteriores | | Ações da conversa | Atribuir agentes, alterar status, adiar, adicionar etiquetas | | Lista de conversas (esq.)| Filtrar por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou pasta salva | Você não precisa usar esses recursos no primeiro dia. Responder pela caixa de chat já permite atender clientes de verdade. Encerrando a conversa Quando terminar de ajudar o cliente: 1. Clique em Resolver no topo da conversa. 2. A conversa sai da sua fila de Abertos e vai para Resolvidos. 3. Se você ativou o CSAT, o cliente será automaticamente convidado a avaliar o atendimento. Se o cliente responder após o encerramento, a conversa reabre automaticamente — nada passa despercebido. Experimente agora (opcional, 1 minuto cada) Enquanto está aqui, teste ao menos um ou dois destes recursos para não estranhar depois: - Defina seu status como Online — avatar no topo direito → Online / Ocupado / Offline. - Envie uma nota privada — digite @colega parece um caso de cobrança na aba Notas Privadas. - Adicione uma etiqueta — experimente relato-de-bug ou pedido-de-funcionalidade na barra superior. - Adie a conversa — útil para casos de “aguardando cliente”. Perguntas frequentes do primeiro dia O cliente vê meu nome? Sim — seu nome de exibição e avatar das Configurações de Perfil aparecem nas respostas enviadas. Tire um momento para ajustar ambos antes de responder clientes reais. E se eu responder para a pessoa errada? Você pode excluir uma mensagem enviada (no chat ao vivo, não é suportado em outros canais). Após isso, envie uma correção — a original permanece no painel como “mensagem excluída” para referência, mas o cliente não vê mais. Dois agentes podem atuar na mesma conversa? Sim. Um agente é o Responsável (dono da resposta); outros podem ser adicionados como Participantes da Conversa para acompanhar e interagir. Algo que eu digite na caixa de chat vai ser enviado instantaneamente? Não. Apenas ao clicar em Enviar (ou pressionar ⌘/Ctrl+Enter). E se você sair da tela no meio de uma resposta, o Chatwoot salva um Rascunho para não perder o que digitou. O que vem a seguir Na Lição 2, vamos além da caixa de resposta: notas privadas, respostas rápidas, etiquetas e como manter sua fila organizada conforme aumentam as conversas. Até lá, sua tarefa é simples: envie para si mesmo três mensagens de teste pelo widget e responda cada uma. Prática vale mais que teoria. Seja bem-vindo a bordo. 👋
🚀 Chatwoot 101Glossário do Chatwoot
Uma referência de termos, funcionalidades e conceitos comuns usados em todo o Chatwoot. A Token de Acesso As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta Chatwoot a partir da perspectiva de um usuário. Portanto, para integrar aplicativos e autenticar nessas APIs, você precisará de um access_token de usuário, que pode ser obtido nas Configurações de Perfil. Conta Um workspace no Chatwoot que contém suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma única instalação do Chatwoot pode hospedar várias contas. Administrador (Admin) Administradores são usuários da conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes. Filtros Avançados Uma maneira de criar filtros complexos e com múltiplas condições em conversas ou contatos (por exemplo: status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida. Agente Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder conversas de clientes. Um agente possui permissões menores na conta em relação ao administrador. Bot de Agente Um bot que pode ser conectado a uma ou mais caixas de entrada para lidar com a parte inicial de uma conversa (cumprimentos, qualificação, perguntas frequentes) e transferir para um agente humano quando necessário. Status do Agente O agente pode definir seu próprio status como Online, Ocupado ou Offline nas Configurações de Perfil. Assistente de IA Um agente conversacional com IA (configurado via Captain) que pode responder perguntas de clientes usando o conteúdo do seu Help Center e suas regras definidas, e transferir para um agente humano quando necessário. API As APIs (Interface de Programação de Aplicativos) no Chatwoot permitem conectar mais sistemas externos do que a interface oferece. Veja os tipos de APIs no Chatwoot. Aplicativos Aplicativos externos integrados nativamente ao Chatwoot. Configurá-los permite ampliar seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Exemplo: você pode criar um chatbot usando a integração nativa com o app Dialogflow. Artigos Arquivados Artigos que você não quer excluir, mas que não são mais relevantes. Artigo Um documento criado no portal do Help Center sob uma categoria de tópico que contém informações essenciais sobre algum aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes. Responsável Uma pessoa da sua equipe que é atribuída a uma conversa — geralmente assume responsabilidade e envia respostas para ela. Política de Atribuição Uma regra que controla como novas conversas são distribuídas entre agentes em uma caixa de entrada ou equipe (por exemplo, rodízio ou carga balanceada), de modo que o trabalho é compartilhado automaticamente ao invés de manualmente. Notificações de Áudio No painel, o Chatwoot te avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) tocando um alerta sonoro. Você pode personalizar suas preferências em Configurações de Perfil. Logs de Auditoria Registro de ações administrativas significativas realizadas em uma conta (mudanças de usuário, atualizações de configurações, mudanças de função etc.), disponíveis para administradores para conformidade e rastreabilidade. Autor (Artigo) O autor de um artigo do Help Center, escolhido da lista de Agentes. O nome e a miniatura aparecem na página do artigo publicado. Automação Um conjunto de regras que um Administrador define para a conta a fim de automatizar tarefas específicas. Exemplos incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, adiar conversas etc. As ações são disparadas de acordo com eventos e condições que você define. B Bots Bots automatizam partes de uma conversa, como cumprimentar um cliente quando ele envia a primeira mensagem. Veja também: Bot de Agente, Assistente de IA, Captain. Ações em Massa A capacidade de executar uma operação em várias conversas ou contatos de uma vez — atribuir um agente, aplicar uma etiqueta, resolver, adiar ou excluir numa única etapa ao invés de repetir a ação para cada registro. Horário de Atendimento Você pode definir o horário de funcionamento para qualquer canal/caixa de entrada no Chatwoot. Sempre que seus agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do horário de trabalho, o Chatwoot mostrará uma mensagem personalizada para o cliente. C Campanhas As campanhas permitem criar mensagens ativas para seus clientes e visitantes do site. São dois tipos: - Contínua: Mensagens enviadas via chat ao vivo do site baseadas em condições, por exemplo, se o usuário visitou a página de Preços e ficou por 3 minutos, enviar uma mensagem oferecendo ajuda. - Única: Campanhas de SMS ou e-mail enviadas para um grupo de contatos. Respostas Rápidas Modelos de respostas salvos que podem ser enviados rapidamente a uma conversa usando um atalho. Captain A suíte de IA do Chatwoot. O Captain impulsiona Assistentes de IA para clientes finais e Copilot para agentes, e é configurado a partir de um console dedicado onde você conecta fontes de conhecimento, define regras e estabelece cenários de transferência para humanos. Categorias (Help Center) Você pode dividir um portal do Help Center em categorias e escrever artigos específicos para cada uma. As categorias aparecem como seções (em layout de grade) quando seu Help Center está publicado. Canal/Caixa de Entrada Um canal é um modo de comunicação que seu cliente usa para contatar você. Uma caixa de entrada é uma instância de canal — por exemplo: uma caixa de entrada de e-mail, um chat ao vivo no site, um número WhatsApp etc. Empresas Um agrupamento de contatos que pertencem à mesma organização. Útil para suporte B2B, assim você vê todas as conversas e contatos associados a uma única empresa cliente. Contatos Os contatos na sua conta armazenam informações de pessoas que já te enviaram mensagens, além de qualquer lista que você carregar manualmente. Segmentos de Contato Um grupo de filtros salvos para seus contatos. Modelos de Conteúdo Modelos de mensagem pré-aprovados usados em canais como WhatsApp e SMS, onde é preciso enviar uma mensagem estruturada (com variáveis opcionais e mídia) para iniciar ou retomar uma conversa fora da janela de mensagens. Continuidade da Conversa A capacidade do cliente de manter o mesmo histórico de conversa ao responder por outro canal — por exemplo, responder por e-mail ao histórico do chat do site, de modo que a mensagem caia na mesma conversa. Participantes da Conversa Agentes adicionados a uma conversa como colaboradores, junto com o responsável. Os participantes podem acompanhar a conversa, receber notificações e contribuir em privado sem assumir a responsabilidade. Conversas Seus chats com vários clientes são chamados de conversas no Chatwoot. Copilot Um assistente com IA para agentes dentro da visualização da conversa. O Copilot pode sugerir respostas, resumir tópicos, reformular rascunhos e buscar respostas na base de conhecimento enquanto o agente está compondo. CSAT CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base em quão satisfeitos estão com sua equipe de suporte. Normalmente, é um sistema de avaliação (com feedback textual opcional). Essas avaliações podem ser calculadas na média para certos períodos, encontrando o "score CSAT" da sua equipe. Você pode acompanhar os scores CSAT na seção Relatórios de CSAT no seu painel. Atributos Personalizados Acompanhe informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Fatos padrões são nome, e-mail, localização, etc. Atributos personalizados são, por exemplo: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, etc. Função Personalizada Um papel com um conjunto de permissões configuráveis, além dos papéis padrão de Administrador e Agente. Usado para afinar o que usuários específicos podem acessar — conversas, contatos, relatórios, base de conhecimento, etc. D Painel A área principal de trabalho exibindo todas as informações e recursos importantes para trabalhar e interagir nas conversas. Apps de Painel Um aplicativo de painel é uma aplicação externa colocada no seu painel para acesso rápido a dados de clientes. Por exemplo, se você tem um aplicativo de rastreamento de pedidos, pode incorporá-lo ao painel com esse recurso. Artigo em Rascunho Um artigo que está em andamento, mas ainda não foi publicado. Resposta em Rascunho Se você estiver compondo uma resposta ou nota privada para um colega e sair da tela ou atualizar a página, seu texto continuará onde parou. O Chatwoot salva esses dados e preserva suas mensagens não enviadas como rascunhos. E Notificações por E-mail O Chatwoot envia um e-mail sempre que uma atividade específica ocorre em sua conta, como uma nova conversa sendo criada ou atribuída a você. Você pode personalizar suas preferências de notificação por e-mail nas Configurações de Perfil. F Tempo de Primeira Resposta (FRT) Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente, por um agente, equipe ou caixa de entrada específica. Pasta (conversa) Quando você agrupa suas conversas usando filtros, pode salvá-las como pastas personalizadas. Pastas salvas aparecem na barra lateral esquerda do painel para acesso rápido. Encaminhar para E-mail Ao configurar um canal de E-mail, seus e-mails de suporte encaminhados à caixa de entrada principal (como Gmail) precisam ser redirecionados ao Chatwoot. Isso é feito usando a configuração Encaminhar para E-mail nas opções do canal de E-mail. H Help Center Você pode criar e gerenciar um portal totalmente voltado para o cliente a partir do seu painel. Principalmente, você pode administrar sua base de conhecimento e artigos de produto nesse portal e usar esses artigos diretamente nas conversas. (Este glossário é um exemplo de artigo de Help Center.) I IMAP IMAP (Protocolo de Acesso a Mensagens Internet) permite que você leia mensagens do seu e-mail diretamente da caixa de entrada. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail. Importar (contatos) Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista no Chatwoot, carregando um arquivo CSV. Podem ser incluídos dados padrão ou personalizados do contato. Mensagens Recebidas Qualquer nova mensagem enviada por um cliente é uma mensagem recebida. K Base de Conhecimento Um conjunto de artigos e documentações de produto criado para ajudar seus clientes. Você pode administrar sua base de conhecimento pelo Help Center em seu painel. L Etiquetas Um adesivo digital para suas conversas, usado para categorizá-las. Etiquetas são criadas no nível da conta e podem ser usadas em todo o sistema. Exemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request. Chat ao Vivo O suporte ao cliente por chat ao vivo permite que clientes interajam com a equipe de suporte em tempo real, através de um widget integrado ao site ou app da empresa. M Macro Um conjunto de ações salvas e sequenciais — etiquetar uma conversa, enviar transcrição por e-mail, anexar arquivo etc. — que você pode definir nas Configurações do Chatwoot. É possível criar um macro pessoal ou disponível para sua equipe. Macros são executados a partir da barra lateral do chat. Markdown O Chatwoot usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos do Help Center. Menções Você pode marcar um colega em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto a ser discutido. Também é possível ver (apenas) conversas que mencionam você utilizando a visualização Menções no painel. Metadados (artigos do Help Center) Você pode escrever meta título, descrição e tags para artigos do Help Center, exibidos nos resultados de mecanismos de busca. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo. Métricas Números/objetivos ou KPIs objetivos para monitorar sobre sua equipe de suporte. Exemplos: score de CSAT, Tempo de Primeira Resposta, taxa de resposta. É possível acompanhar várias métricas sobre conversas, agentes e equipes utilizando a seção de Relatórios. SDK Mobile Um conjunto de ferramentas e recursos para desenvolvedores criarem apps móveis para iOS ou Android. O SDK possui bibliotecas e utilitários para ajudar na integração do Chatwoot com um app. Silenciar Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela. N Notificações Existem quatro tipos de notificações no Chatwoot — áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências nas Configurações de Perfil e configurar a integração com o Slack. O Aberto Status da conversa que indica estar pronta para ser assumida por um agente. Mensagens Enviadas Qualquer mensagem enviada a partir do painel do Chatwoot é uma mensagem enviada. P Pendente Status da conversa que indica que ainda não está pronta para ser assumida por um agente — normalmente usada quando um assistente de IA ou bot ainda está atendendo o cliente. Assinatura de Mensagem Pessoal Uma assinatura pessoal, se configurada, é anexada automaticamente a todas as mensagens enviadas de sua caixa de entrada de e-mail. Configure sua assinatura nas Configurações de Perfil. Portal Uma instância única do Help Center é chamada de portal. Você pode criar múltiplos portais em uma única conta — por exemplo, um para documentação de produto e outro para processos internos. Formulário Pré-chat Um formulário exibido para visitantes do site antes de iniciarem o chat ao vivo, utilizado para coletar dados como nome, e-mail ou motivo do contato. Configurável por caixa de entrada. Notas Privadas Notas privadas estão disponíveis dentro da janela de conversa. Elas permitem discutir internamente dúvidas de clientes com colegas antes de responder. Notificações Push Se ativado, o Chatwoot enviará notificações push sempre que um evento específico ocorrer (nova mensagem, nova conversa, etc.). Personalize suas preferências nas Configurações de Perfil. R Relatórios Um conjunto de relatórios no Chatwoot, cada um fornecendo uma visão analítica de determinados dados associados à sua conta. Contagem de Resolução Métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por agente, equipe ou caixa de entrada. Tempo de Resolução Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um agente, time ou em caixa de entrada específica. Resolvido Status aplicado quando uma conversa está pronta para ser encerrada. S SLA (Acordo de Nível de Serviço) Uma política que define tempos-alvo para resposta e resolução (FRT, NRT, RT) em conversas, alinhados opcionalmente com o horário comercial. O Chatwoot rastreia violações de SLA e mostra essas informações em relatórios e visualizações de conversa, permitindo que equipes priorizem atendimentos críticos. SMTP Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do Chatwoot através de sua caixa de entrada de e-mail. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail. Em Espera Status aplicado à conversa quando é necessário aguardar um período ou uma resposta do cliente para continuar a conversa. T Equipes Uma equipe é um grupo de agentes específicos na sua conta que lidam com determinado tipo de conversa. Por exemplo, uma equipe de Engenharia para dúvidas técnicas, uma equipe de Finanças para cobranças e uma equipe de Sucesso do Cliente para dúvidas sobre o produto. U Não Atribuída Estado aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente — manual ou automaticamente. Não Respondidas Visualização no painel que lista todas as conversas ainda não respondidas. V Canal de Voz Um tipo de caixa de entrada para lidar com chamadas telefônicas (ex: via Twilio Voice). As conversas de voz são acompanhadas junto com chat e e-mail, com status de chamada como recebida, efetuada e perdida. W Webhook Um callback HTTP configurável que o Chatwoot aciona em eventos específicos (nova conversa, nova mensagem, alteração de status, etc.) para que sistemas externos possam reagir em tempo real. Widget O widget de chat ao vivo incorporável que você coloca em um site para captar conversas de visitantes em uma caixa de entrada Website. Configurável para cores, posição, formulário pré-chat e regras de visibilidade.
📞 Canais de vozConectando ao canal de voz do WhatsApp
Com o WhatsApp Calling, os clientes ligam para o número da sua empresa diretamente pelo aplicativo do WhatsApp, e os agentes atendem pelo navegador. Antes de começar: - A caixa de entrada deve ser uma caixa do WhatsApp Cloud (API oficial do WhatsApp Cloud). Caixas de entrada do WhatsApp conectadas por outros provedores (como 360dialog) não podem usar chamadas. - O número de telefone deve estar cadastrado na API de Chamadas de Negócios do WhatsApp. Caso não esteja, ativar as chamadas irá falhar com uma mensagem solicitando que você cadastre o número junto à Meta (ou ao seu Provedor de Soluções Business do WhatsApp) primeiro. Passos para habilitar em novas caixas de entrada: 1. No Chatwoot, crie a caixa de entrada "WhatsApp Call Channel" — Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar Caixa de Entrada → WhatsApp Call. 2. Faça o cadastro integrado para completar a integração de chamada de voz, e assim que finalizado, a caixa de entrada estará pronta para realizar e receber chamadas nesse número. Passos para habilitar em caixas de entrada existentes: 1. Abra a aba de configurações "Chamadas" da caixa de entrada e ative "Habilitar Chamadas de Voz". 2. Se a caixa de entrada está conectada via cadastro integrado: apenas ative a opção de chamadas de voz. Se a caixa de entrada estiver conectada via chaves manuais, garanta que você ativou a assinatura do webhook de chamadas em developers.facebook.com. Pontos importantes sobre permissão/consentimento O WhatsApp exige que o cliente permita o recebimento de chamadas. Se um agente tentar ligar para alguém que ainda não consentiu, o Chatwoot irá enviar uma solicitação de permissão ao invés de realizar a chamada. Esta solicitação mostra "Solicitação de permissão de chamada enviada para o contato. Tente novamente quando ele aceitar." Assim que o contato aceitar, as chamadas funcionarão normalmente. (Se uma solicitação foi enviada muito recentemente, o Chatwoot espera antes de enviar outra solicitação de chamada.) A mensagem de solicitação de permissão de chamada pode ser editada para enviar uma mensagem personalizada ao usuário, disponível na aba Chamadas nas configurações da caixa de entrada.
🚀 Chatwoot 101Lição 3 (a): Dominando recursos essenciais
Agora você pode encontrar conversas e responder a elas. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam em toda conversa sem nem pensar a respeito. Vamos focar nas ferramentas dentro da conversa: notas privadas, respostas prontas, etiquetas, macros, ações na conversa e participantes. A Lição 3(b) vai abordar o lado de dados e contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtros avançados. O que você vai aprender - Como conversar com sua equipe dentro de uma conversa sem que o cliente veja - Como responder em dois toques usando respostas prontas - Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que realmente deve ser etiquetado) - Como encadear três ou quatro passos rotineiros em um só clique usando macros - Como atribuir, rotear, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa - Como chamar colegas para participar de uma conversa sem transferir a posse Você vai precisar de: Uma conversa de teste na sua caixa de entrada (use a mesma da Lição 2) e acesso de administrador para configurar pelo menos uma resposta pronta e uma macro. 1. Notas Privadas — a barra lateral da sua equipe Uma nota privada é uma mensagem dentro de uma conversa que só a sua equipe pode ver. O cliente nunca vê, nunca é notificado e ela nunca sai do Chatwoot. Use para: - "Colocando você no loop — isso parece um caso limite de cobrança." - "Para sua informação, já reembolsei o último pedido deles. Não duplique." - "Cliente é VIP, por favor, priorize." Como enviar uma 1. Abra uma conversa. 2. Mude a aba de resposta de Responder para Nota Privada (na parte superior do editor de mensagens). 3. Digite sua nota. O editor fica amarelo para você não confundir com respostas públicas. 4. Clique em Enviar. @menções dentro das notas Digite @ e comece a digitar o nome de um colega/equipe. Ao selecionar: - Eles recebem uma notificação (no app, push e, opcionalmente, por e-mail). - A conversa aparece na visão de Menções deles. Regra geral: se você normalmente chamaria um colega no Slack sobre a conversa, escreva uma nota privada em vez disso. O contexto fica preso à conversa. 2. Respostas Prontas — atalhos para sua resposta Uma resposta pronta é um modelo de resposta salvo que você aciona com um código curto. Em vez de digitar "Obrigado por entrar em contato! Você pode informar seu e-mail para eu buscar no sistema?" trinta vezes ao dia, você salva uma vez como /email-ask e aciona com dois caracteres. Criando uma 1. Vá para Configurações → Respostas Prontas → Adicionar Resposta Pronta. 2. Preencha: - Código curto — o código que você vai digitar para acionar (ex: email-ask) - Conteúdo — o corpo do modelo. Markdown funciona. 3. Salve. Usando em uma conversa Na caixa de resposta, digite / seguido do código curto (/email-ask). Um menu aparece — pressione Enter e o texto completo entra. Edite se preciso e envie. Para o que criar respostas prontas (comece por estas cinco) - Uma saudação/apresentação simpática - Pedir e-mail da conta ou número do pedido - "Estamos analisando e retornaremos em X horas" - Uma frase de fechamento que você usa para encerrar conversas - Um link para o artigo mais compartilhado de sua base (política de reembolso, preços, guia de instalação — o que mais usam) Dica: Respostas prontas são modelos, não robôs. Personalize a primeira frase — use o nome do cliente e algum detalhe da mensagem — antes de enviar. 3. Etiquetas — os post-its digitais Uma etiqueta é uma tag que você atribui a uma conversa. Elas valem para toda a conta e são reutilizáveis. Bem usadas, são como você encontra padrões ("recebemos 12 relatos de billing-bug esta semana") e salva pastas ("me mostre todas as conversas abertas de vip"). Adicionando etiqueta a uma conversa - No painel de ações da conversa à direita: clique em Adicionar Etiqueta e escolha ou crie uma. - Ou use o teclado: pressione Cmd+K para buscar o atalho de adicionar etiqueta. Como pensar em etiquetas Etiquetas funcionam melhor se a lista for curta, opinativa e consistente. Três categorias cobrem a maioria dos times: | Categoria | Exemplos de etiquetas | Por quê | | --------------------- | -------------------------------------------------------- | ---------------------------------- | | Tópico | billing, bug-report, feature-request, onboarding | Sobre o que é a conversa | | Sinal do Cliente | vip, at-risk, enterprise | Com quem você está falando | | Fluxo de trabalho | needs-engineering, needs-followup, escalated | O que precisa acontecer depois | Anti-padrão: dez etiquetas que significam a mesma coisa (bug, bugs, bug-report, defeito, issue). Escolha uma e apague o resto. Faça uma limpeza nas etiquetas a cada trimestre. 4. Macros — ações encadeadas em um clique Uma macro é uma sequência de ações salva. Enquanto uma resposta pronta é só texto, uma macro pode fazer várias coisas ao mesmo tempo: enviar resposta, adicionar etiqueta, atribuir a equipe, adiar a conversa — tudo em um clique. Exemplo real: macro "reembolso emitido" Quando você processa um reembolso, provavelmente faz isso: 1. Envia uma mensagem modelo confirmando o reembolso 2. Adiciona a etiqueta refund-issued 3. Atribui à equipe de Finanças para registro 4. Resolve a conversa Uma macro junta esses quatro passos em um botão só. Criando uma macro 1. Vá em Configurações → Macros → Adicionar nova Macro. 2. Dê um nome (ex: Reembolso emitido). 3. Adicione ações em ordem — o seletor permite Enviar Mensagem, Atribuir Equipe, Adicionar Etiqueta, Resolver Conversa, Enviar Transcript por E-mail. 4. Defina a visibilidade: Privada (só você) ou Pública (toda a equipe). Salve. Rodando uma macro Abra qualquer conversa, desça a barra lateral direita até Macros, escolha a sua e clique em Executar. Pronto. Quando criar uma macro: sempre que perceber que faz as mesmas três ou quatro ações seguidas várias vezes por semana. Cinco minutos para configurar a macro podem economizar horas em um trimestre. 5. Ações na Conversa — detalhes da barra lateral direita O painel de ações da conversa (lado direito, parte de cima) é onde você muda o estado da conversa. Rápida explicação: | Ação | Para que serve | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | Responsável | Passa a conversa para um agente específico | | Equipe | Roteia para um grupo (Engenharia, Cobrança, CS) para qualquer membro pegar | | Status da Conversa | Aberta / Pendente / Resolvida / Aguardando (visto na Lição 2) | | Prioridade | Baixa / Média / Alta / Urgente — aparece na ordenação e nos cálculos de SLA | | Adicionar Etiqueta | Aplica uma ou mais etiquetas | Status x responsável: mudar o responsável altera quem é o dono; mudar o status altera onde está no fluxo. São independentes — pode ter conversa Resolvida com responsável, ou Aberta sem nenhum atribuído. 6. Participantes da Conversa — colabore sem transferir posse Às vezes você precisa do olhar de um colega na conversa, mas não quer passar para ele. Para isso servem os participantes. - Responsável = a única pessoa responsável por responder. - Participante = qualquer outro que está acompanhando e pode ajudar. - Como adicionar um No painel de ações da conversa, clique em Participantes → Adicionar e escolha os colegas. Eles receberão notificações de novidades nesta conversa, e ela aparecerá na visão de Participando. Quando usar - Um agente sênior supervisionando a resposta de um júnior - Convidar um engenheiro para um tópico técnico sem passar a comunicação com o cliente - Manter um gerente informado em um caso escalado Não adicione o time todo como participante — isso é spam de notificação. Dois ou três no máximo, com motivo. Mini-exercício (5 minutos) 1. Crie uma resposta pronta, com shortcode hi e conteúdo "Oi {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato — como posso ajudar?". (O campo {{contact.name}} preenche automaticamente o nome do cliente.) 2. Crie uma macro chamada Encerrar que adiciona a etiqueta resolved-by-me e resolve a conversa. 3. Abra sua conversa de teste. Envie uma nota privada @colega testando menções. 4. Acione a resposta pronta /hi. 5. Execute a macro Encerrar. Se os cinco funcionaram, você usou toda a caixa de ferramentas principal. Perguntas frequentes O cliente pode ver notas privadas ou ações internas de macro? Não. Notas privadas e etapas de ação da macro (atribuir, rotular, etc.) são invisíveis ao cliente. Somente ações do tipo Enviar Mensagem vão para o cliente — e aparecem como resposta normal. Posso editar uma resposta pronta depois? Sim. Configurações → Respostas Prontas, clique na linha, edite e salve. Usos já enviados (mensagens já mandadas) não mudam retroativamente. Qual a diferença entre atribuir time e atribuir agente? Atribuir a um agente significa "isso é sua responsabilidade específica". Atribuir a um time significa "qualquer um deste time pode pegar". A maioria usa times para roteamento e agentes para posse. Devo rotular toda conversa? Você não precisa rotular toda conversa, mas colocar uma etiqueta ao encerrar — mesmo só uma — tem impacto enorme ao analisar relatórios depois. Faça disso um hábito ao resolver. Macros rodam automaticamente? Não — macros são manuais. Se quiser algo rodando automaticamente por gatilho (tipo "rotular qualquer conversa contendo a palavra 'reembolso'"), aí é uma Regra de automação, explicada em outra lição futura. O que vem a seguir Na Lição 3(b): Trabalhando com contexto do cliente, vamos trocar o foco de o que você faz na conversa para o que você sabe sobre o cliente: registro do contato, atributos personalizados, conversas anteriores, ações em massa em várias conversas ao mesmo tempo e filtros salvos que transformam uma fila caótica em um trabalho focado.
🔥 CaptainIntrodução ao Capitão
Captain é o agente de IA do Chatwoot que ajuda a tornar o suporte ao cliente mais rápido, inteligente e personalizado. Ele vem com ferramentas poderosas para auxiliar tanto seus clientes quanto seus agentes de suporte, garantindo conversas suaves e resoluções rápidas. 🤖 Capitão Assistente – Um assistente inteligente que conversa com seus clientes, aprende com seus documentos de ajuda e conversas passadas, e fornece respostas rápidas e precisas. Quando ativado, o assistente recebe as perguntas iniciais antes de transferir para um agente. Leia mais sobre o assistente aqui. 🧑✈️ Capitão Copiloto – O melhor amigo do agente de suporte! Ajuda a redigir respostas, traduz mensagens e encontra detalhes importantes nas ferramentas conectadas. Além disso, em breve adicionaremos mais integrações para reunir tudo o que você precisa em um só lugar. Leia mais sobre o copiloto aqui. 📚 Capitão FAQs – Identifica perguntas frequentes de clientes que ainda não estão na sua base de conhecimento e te ajuda a preencher essas lacunas, tornando o suporte mais rápido para todos. Leia mais sobre as FAQs aqui. 🧠 Capitão Memórias – Mantém o registro de detalhes importantes das conversas. Se um cliente mencionar um problema mais de uma vez, o Capitão se lembra, para que sua equipe possa fornecer um suporte melhor e mais personalizado. Leia mais sobre as memórias aqui.